MANILA, Filippiinit - Johtava budjettilentoyhtiö Cebu Pacific lopettaa puhelinkeskustoiminnan, kun useammat matkustajat käyttävät online-varausvaihtoehtoja yhdistettynä sen chatbot Charlien menestykseen.
Budjettioperaattori sanoi lausunnossaan, että puhelinkeskustoiminnot ja vihjelinjojen numerot lopetetaan tämän vuoden 1. toukokuuta mennessä.
Ei ollut heti selvää, kuinka moniin puhelinkeskuksen työntekijöihin tämä vaikuttaa.
Cebun Tyynenmeren markkinointi- ja asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Candice Iyog sanoi, että segmentti ulkoistettiin ja sitä hallinnoi kolmas osapuoli.Ayala Land sementin jalanjälki kukoistavassa Quezon Cityssä Apila-lehti: Metro Manilan pohjoinen portti Asiakkaat voivat nyt avata PNB-tilejä verkossa
Ennen irtisanomisen viimeistelemistä olemme varmistaneet, että kaikki asianomaiset edustajat siirretään muille asiakkaille, erityisesti työpaikkojen menetyksen välttämiseksi tänä aikana, Iyog kertoi kyselylomakkeelle.
Siirtyminen automaatioon ja digitaalisiin ratkaisuihin tapahtuu, kun yritykset siirtyvät tehostamaan ja vähentämään kustannuksia.
Cebu Pacific aloitti merkityksellisempiä toimia tähän suuntaan vuonna 2017.
Cebu Pacific ilmoitti, että se oli sitten Aasian ensimmäisten lentoyhtiöiden joukossa, joka investoi integroituun järjestelmään ja teknologiaan sosiaalisen älykkyyden ja asiakkaiden sitouttamiseksi.
Asiakkaiden tarpeisiin vastattiin myös sosiaalisen median kanavien kautta.
Cebu Pacific käynnisti Charlie-chatbotin vuonna 2018 tarjoamaan reaaliaikaisia vastauksia asiakkaiden kyselyihin lentojen aikataulusta ja tilasta, lähtöselvitysprosessista, reittisuunnitelmasta ja maihinnousukorttien hakemisesta.
Siitä lähtien Charlie on jatkuvasti parantunut ja pystyy nyt vastaamaan useampaan kyselyyn tarvitsematta puhua agentin kanssa, Cebu Pacific kertoi.
Ilmailun pandemian aiheuttaman laskusuhdanteen aikana Cebu Pacific paransi matkustajien itsepalveluvaihtoehtoja.
Vuoden 2021 ensimmäisestä vuosineljänneksestä lähtien 87 prosenttia matkustajista varasi lentonsa online-alustallaan.
Lisäksi 67 prosenttia matkustajista hoiti varauksensa verkossa tai lentojen peruutuksissa tai häiriöissä.
Olemme iloisia siitä, että aloitimme digitaalisen muutosmatkamme jo ennen pandemiaa, koska olemme luottaneet siihen uudessa normaalissa ympäristössä, Iyog sanoi lausunnossaan.
Jatkamme matkustajien turvallisuuden ja mukavuuden priorisointia, minkä vuoksi olemme nopeuttaneet digitaalisia pyrkimyksiämme tukemaan kontaktittomia ja itsepalveluprosesseja, hän lisäsi.